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Professionell telefonieren

Wer am Telefon einige Regeln beachtet, der kann bei den Anrufern punkten.

 

Aufmerksam und freundlich sein

Vielleicht denken Sie: „Telefonieren – das kann ja wohl jeder, was kann man da denn falsch machen". Stimmt vielleicht im privaten Bereich – in Ihrem Betrieb sollten Sie allerdings genau darauf achten, wie von Ihnen als Inhaber/in und Ihren Mitarbeitern der telefonische Kontakt gestaltet wird.

Manchmal erscheint uns der Anrufer schon mal als Störenfried, der uns von unserer Arbeit abhält oder auch als Vordrängler, wenn wir gerade mit jemandem persönlich sprechen. Doch denken Sie daran: Eine Person am Telefon wünscht sich Kontakt und hat die Erwartung und das Recht, dass sie genauso aufmerksam und freundlich behandelt wird, als wenn sie persönlich vor Ihnen stünde.

Gesprächsbeginn

Der erste positive Eindruck ist gleichzeitig ein guter Einstieg in das Gespräch. Dazu gehört, dass Sie das Gespräch zügig annehmen (nach drei- bis fünfmaligem Läuten). Melden Sie sich deutlich und sprechen Sie langsam. Manchmal wird am Anfang zu schnell gesprochen, die Einleitung heruntergeleiert. Sprechen Sie so, dass Ihr Gesprächspartner alles versteht und nicht nochmals nachfragen muss. Nennen Sie Ihren Betrieb und den Namen der angerufenen Person. Der freundliche Gruß steht am Ende des Gesprächsstarts (z.B. tageszeitlicher Gruß). Bitte beachten Sie, dass „Hallo" als allgemeiner Gruß nicht geeignet ist!

Beispiel: „Malerbetrieb Berger", „Susanne Hoch" oder: „Sie sprechen mit Susanne Hoch". „Schönen guten Morgen" oder: „Guten Abend", „Guten Tag".

Vereinbaren Sie im Betrieb, wie sich Mitarbeiter/innen am Telefon melden. Das sollte einheitlich für alle gelten, auch am Handy auf der Baustelle.

Details beachten

Nutzen Sie im Gesprächsverlauf die Chancen, Ihre Kompetenz als Betrieb und als Gesprächspartner unter Beweis zu stellen. Sprechen Sie mit allen Anrufern freundlich und machen Sie es sich zur Aufgabe, das Anliegen zu erkennen. Jeder Kontakt am Telefon kann für den betrieblichen Erfolg wichtig sein. Unfreundliche Telefonate, uninteressierte und genervte Gesprächspartner sind unprofessionell. Sie können den Eindruck erwecken, dass im Betrieb kein Interesse vorhanden ist und möglicherweise die Handwerksleistungen auch nicht top sind. Denn nicht nur die Handwerksleistung prägt das Bild, das die Menschen sich von Ihrem Betrieb machen, auch das „Drumherum" muss dazu passen. Freundliche und verbindliche Telefongespräche bleiben in guter Erinnerung und sind ein Service, der von Kunden, Lieferanten und all jenen, die Kontakt mit Ihrem Betrieb aufnehmen, erwartet wird.

Richtiges Verhalten

So verhalten Sie sich richtig:

  • Lächeln Sie. Positive Ausstrahlung kommt auch durchs Telefon an!
  • Vermeiden Sie alle störenden Nebengeräusche. Achten Sie auf Gespräche im Hintergrund, Ihr Anrufer bekommt alles mit. Schalten Sie das Radio aus.
  • Essen und Trinken und Rauchen sind beim Telefonieren verboten.
  • Konzentrieren Sie sich auf das Telefonat. Ihr Anrufer hat die volle Aufmerksamkeit verdient. Stellen Sie alle Nebenarbeiten ein. Schreiben Sie nicht gleichzeitig am Computer.
  • Verwenden Sie eine positive Sprache. Geben Sie freundliche und sachliche Auskünfte und Antworten.
  • Verwenden Sie ab und zu im Gespräch den Namen des Anrufers. Fragen Sie nach, wenn Sie ihn nicht richtig verstanden haben. Beispiel: „Bitte können Sie mir Ihren Namen nennen."
  • Denken Sie daran, dass Ihr Gegenüber Sie nicht sehen kann, das heißt, alles was Sie tun und für den Anrufer von Bedeutung ist, sollten Sie sprachlich erklären. Beispiele: Wenn Sie das Gespräch unterbrechen, um etwas ans Telefon zu holen, den Hörer weglegen oder den Lautsprecher einschalten. So können Sie formulieren: „Kleinen Moment bitte, ich hole die Unterlagen von meinem Kollegen und lege den Hörer kurz ab." Oder „Frau Maier, ich schalte die Lauthörfunktion ein, dann kann unser Mitarbeiter Herr Jung gleich alle Details von Ihrem Auftrag mithören."
  • Notieren Sie die Telefonnummer und den Namen des Anrufers für einen Rückruf, wenn eine Sache nicht gleich geklärt werden kann. Besonders wichtig bei Kundenkontakt und Reklamationen: Bieten Sie den Rückruf vom Betrieb/vom Chef an – und nicht: „Können Sie morgen noch einmal anrufen", das verärgert den Kunden noch mehr.

 

Schluss des Telefonats

Fassen Sie das Gespräch am Ende zusammen bzw. wiederholen Sie die Vereinbarungen. „Ich richte gerne aus, dass wir nach Ihrem Urlaub am 1. Oktober mit den Malerarbeiten beginnen können."

Bedanken Sie sich für den Anruf/das Gespräch bzw. die Bestellung oder einen Hinweis. Verabschieden Sie sich freundlich. Nennen Sie den Kundennamen und fügen Sie einen freundlichen Satz hinzu. Meist gibt es dazu im Gespräch auch Informationen, die Sie verwerten können. Das zeigt dem Anrufer, dass Sie individuell auf ihn eingehen. Diese Formulierungen haben sich bewährt: „Vielen Dank für Ihren Anruf". „Herzlichen Dank, dass Sie uns Bescheid gegeben haben." „Auf Wiederhören" „Frau Berger, ich wünsche Ihnen einen schönen Nachmittag!" Oder: „Bis Dienstag", „Schönes Wochenende".

Jeder Anrufer will etwas erreichen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sein Anliegen weiterleiten oder selbst bearbeiten. Auch wenn der Anruf einer anderen Person gegolten hat, für den Anrufer ist es Ihre Verantwortung, für die Erledigung zu sorgen.

Im Handwerksbüro hat sich ein/e „Telefonbuch/Anruferliste" (festes Buch oder eine Liste im Computer) bewährt. Hier sind alle Daten und der Stand der Bearbeitung chronologisch geordnet. So geht nichts verloren und jede Person, die nicht erreichbar war, kann sich sofort informieren.

Malerblatt 10/2014
Barbara Seidl
Foto: flickr/Da Sal
 

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