Startseite » Betrieb & Markt » Betriebsführung »

Beschwerden vom Kunden über Mitarbeiter

Kundenzufriedenheit
Beschwerden vom Kunden über Mitarbeiter

Beschwerden über Mitarbeiter sind eine knifflige Sache. Es geht darum, den Drahtseilakt zwischen der Kundenzufriedenheit und der Loyalität zum Mitarbeiter zu vollbringen. Malerblatt-Tipps für diese anspruchsvolle Übung.

O weh! Ein Mitarbeiter hat sich danebenbenommen. Zumindest in den Augen des Auftraggebers, der sich postwendend beim Chef meldet und sich beklagt. Über unfreundliches, flapsiges Verhalten. Über zu viel Baustellenschmutz. Oder die viel zu lange Pause, die der Mitarbeiter sich anscheinend gegönnt hat. Als Vorgesetzter steckt man in der Zwickmühle. Auf der einen Seite steht der Kunde, der sich aufregt und dem gesamten Betrieb Minuspunkte gibt.

Den will man als Chef natürlich ganz schnell wieder einfangen – und ist versucht, ihm aus einem Reflex heraus recht zu geben. Auf der anderen Seite – der Mitarbeiter: Er erwartet von seinem Arbeitgeber Rückendeckung und Unterstützung. Und die wäre verspielt, wenn sich der Chef, ohne selbst beim fraglichen Ereignis dabei gewesen zu sein, mit Schuldeingeständnissen weit und fälschlich aus dem Fenster lehnen würde. Deshalb lautet Regel Nummer eins bei Beschwerden über Mitarbeiter: Ruhe bewahren und auf Ausgleich sinnen. Folgende Schritte führen weiter:

Fruchtbaren Dialog

Egal, mit welcher Beschwerde der Kunde kommt: Verständnis zu zeigen und Respekt zu demonstrieren, das nimmt dem Ärger den Wind aus den Segeln. Gehen Sie so vor:

  • Zuhören: Der Reklamierende braucht die Gelegenheit, Dampf abzulassen. Hören Sie ihm zunächst zu und lassen Sie ihn ausreden.
  • Sich bedanken: Wehren Sie dann den Impuls ab, ihm einfach recht zu geben oder – genauso unproduktiv – alles auf Verdacht abzustreiten. Eine kluge Strategie ist, sich vor der Erwiderung zu bedanken – dafür, dass der Kunde mit seinem Ärger zu Ihnen gekommen ist. Und Ihnen die Chance gibt, die Sache wieder geradezubiegen.
  • Sich entschuldigen: Bringen Sie Ihr Bedauern zum Ausdruck – aber auf neutrale Art, zunächst ohne Schuldeingeständnis. Eine Formulierung wie: „Ich verstehe Ihren Ärger, und es tut mir sehr Leid”, ist genau richtig.
  • Um Aufschub bitten: Jetzt kommt der entscheidende Moment. Bitten Sie den Kunden um Zeit, den Vorfall mit Ihrem Mitarbeiter zu klären. Sagen Sie genau, wann Sie sich wieder melden und halten Sie sich genau an den avisierten Termin.
  • Lösungen anbieten: Haben Sie den Sachverhalt geklärt und auch die Sichtweise des Mitarbeiters erfahren, melden Sie sich wieder beim Kunden. Bei berechtigter Kritik bitten Sie um Entschuldigung für den Fehler des Mitarbeiters und bieten eine Lösung für das spezielle Problem an. Haben Sie den Eindruck, dass die Beschwerde über den Mitarbeiter unberechtigt war, jedoch die menschliche Chemie zwischen Kunde und Mitarbeiter nicht stimmt, gibt es zwei Möglichkeiten. Vermitteln Sie dem Mitarbeiter, worauf es diesem Kunden speziell ankommt, und bitten sie ihn, darauf in Zukunft einzugehen. In ganz schwerwiegenden Fällen sollten dieser Kunde und dieser Mitarbeiter in Zukunft nicht mehr aufeinandertreffen.

Mitarbeiter-Gespräch

Es ist gleichermaßen Führungsaufgabe und wichtig fürs gute Betriebsklima, dass der betroffene Mitarbeiter über die Beschwerde informiert wird und seine Wahrnehmung der Situation beim Kunden darlegen kann. Das ist wichtig:

  • Besprechung ankündigen: Sagen Sie dem Mitarbeiter so schnell wie möglich nach dem Kundentelefonat, dass sich der Kunde über ihn beschwert hat, und bitten Sie ihn sachlich um eine Besprechung. Weil diese Ankündigung zunächst Stress für Ihren Mitarbeiter bedeutet, machen Sie durch Ton und Formulierung klar, dass Sie dieses Gespräch auf Augenhöhe führen möchten, z. B. mit: „Kunde Mustermann hat sich über Sie beschwert. Lassen Sie uns darüber sprechen und zusammen einen Weg finden, wie wir Herrn Mustermann wieder beruhigen können.”
  • Unter vier Augen: Führen Sie dieses Gespräch allein mit dem Mitarbeiter – niemals vor dem Kunden oder anderen Mitgliedern Ihres Teams.
  • Klären und gemeinsamen Weg suchen: Lassen Sie sich von diesem Mitarbeiter den Sachverhalt aus seiner Sicht schildern. Schlagen Sie Lösungswege vor, mit denen sich der Grund der Beschwerde in Zukunft bei diesem Kunden aus der Welt schaffen lässt, und nehmen Sie den Mitarbeiter dabei verpflichtend mit ins Boot.

Konsequenzen

So unterschiedlich Menschen sind, so unterschiedlich sind die Beschwerden, die über Mitarbeiter vorgebracht werden können. Und noch vielgestaltiger sind die Szenarien, die sich daraus ergeben. Bedenken Sie Folgendes:

  • Einmalige Sache: Der Kunde fühlt sich verstanden, der Mitarbeiter ist einsichtig, die Beschwerde konnte geklärt und eine Lösung gefunden werden, die den Kunden mehr als zufriedenstellt – alles gut! Mit dieser Reklamationsbehandlung haben Sie nicht nur das gute Verhältnis zum Auftraggeber wieder hergestellt, sondern es sogar verbessert.
  • Kunde wird zum wiederholten Mal „auffällig”: Der Beschwerdeführer hat nicht nur einmal mit gutem Grund etwas zu mäkeln, sondern macht das ständig. Da dürfen Sie sich durchaus den Verdacht erlauben, dass dieser Kunde das Haar in der Suppe sucht, um gezielt Vorteile für sich herauszuschlagen. Wehren Sie solche Reklamationen sachlich ab – doch bleiben Sie dabei freundlich im Ton.
  • Beschwerden über Mitarbeiter häufen sich: Wenn sich mehrere Kunden über denselben Mitarbeiter beklagen und stets ähnliche Beschwerden haben, werden Sie zu Recht hellhörig. Dann kann es nicht bei der oben beschriebenen Besprechung bleiben, dann ist ein Disziplinargespräch fällig.

Vorbeugen

Fachliche Kompetenz ist für Handwerker heute ebenso wichtig wie kundenorientiertes Verhalten – beides fließt gleichermaßen in die Bewertung des Betriebs ein und entscheidet darüber, ob aus einem Neukunden ein Stammkunde wird. Kein Wunder, dass die Schulung der Mitarbeiter in dieser Disziplin immer beliebter wird. Auch der Brillux KundenClub hat dieses Weiterbildungsangebot in seinem Seminarprogramm. Der Tagesworkshop „Wie verhalte ich mich kundenorientiert?” kommt dabei nicht nur bei den Chefs gut an. Selbst Mitarbeiter, die solchen Seminaren sonst kritisch gegenüberstehen, sind begeistert und nehmen daraus konkret anwendbares, praktisches Wissen mit. Mit dem Mitarbeiter muss das klärende Gespräch gesucht werden.

Quelle: Malerblatt 06/2014
Aktuelle Ausgabe
Titelbild Malerblatt 3
Ausgabe
3.2024
ABO
Malerblatt Wissenstipp

Malerblatt Infoservice
Vielen Dank für Ihre Bestellung!
Sie erhalten in Kürze eine Bestätigung per E-Mail.
Von Ihnen ausgesucht:
Weitere Informationen gewünscht?
Einfach neue Dokumente auswählen
und zuletzt Adresse eingeben.
Wie funktioniert der Malerblatt-Infoservice?
Zur Hilfeseite »
Ihre Adresse:














Die Konradin Medien GmbH erhebt, verarbeitet und nutzt die Daten, die der Nutzer bei der Registrierung zum Malerblatt-Infoservice freiwillig zur Verfügung stellt, zum Zwecke der Erfüllung dieses Nutzungsverhältnisses. Der Nutzer erhält damit Zugang zu den Dokumenten des Malerblatt-Infoservice.
AGB
datenschutz-online@konradin.de