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Das Kundengespräch

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Das Kundengespräch

Eine Grundregel der Kommunikation besagt: Es ist nicht möglich, nicht zu kommunizieren. Egal was wir tun, auch wenn wir nichts tun, kommunizieren wir mit unserer Mimik, Gestik, Körperhaltung usw. Gerade der Augenkontakt ist elementar – wie wir alle jederzeit beim Betreten eines Geschäftes live erleben können.

Sofort stellt sich bei uns ein Gefühl ein, fehl am Platze oder herzlich willkommen zu sein. Ziel ist es, den Messebesucher so anzusehen, dass er sich gleich beim Betreten des Standes, ohne dass noch etwas gesagt ist, wohlfühlt. Das partnerschaftliche Sehen ist das sogenannte periphere Sehen, genannt „soft eyes“. Hier werden die Augen wie auf Weitwinkel gestellt. Wir sehen den Partner ganz, sehen aber einzelne Details nicht mehr scharf. Auch durch unsere Körperhaltung können wir Standbesuchern sofort Offenheit oder Ablehnung signalisieren. Tunlichst vermeiden sollten wir:

  • auf dem Stand sitzen. Diese sitzende Haltung behindert geradezu die erste Kontaktaufnahme und erzeugt gar ein ungutes Gefühl beim höflichen Besucher, der sich scheut, jemanden aus der Ruhe zu holen. Stehende Haltung dagegen signalisiert Aktivität und der Übergang zum aktiven Ansprechen von Besuchern ist fließend.
  • in Gruppen zusammenstehen signalisiert dem Besucher Selbstbeschäftigung und vielleicht sogar Abwehr. Ungebeten in eine bestehende Gruppe „einzubrechen“ verbietet meist die Höflichkeit und der Besucher empfindet sich als Störenfried.
  • demonstrativ Gesprächsunwilligkeit signalisieren durch z. B. Wegschauen.
  • Selbstbeschäftigungen wie „Handy gucken“, Lesen, Essen oder Rauchen sollten keinesfalls „öffentlich“ auf dem Stand stattfinden.

Aktive Kundenansprache

Da ja möglichst viele Kundenkontakte geknüpft werden sollen, sind diejenigen Aussteller am erfolgreichsten, die die Aufmerksamkeit der Besucher konkret wecken. Experten schätzen allerdings, dass etwa 50 Prozent aller Gespräche mit der Killer-Frage „Kann ich Ihnen helfen?“ begonnen werden. Mit dieser Floskel ist das Gespräch oft schon nach Sekunden beendet. Allerweltsfragen wie: „Kann ich was für Sie tun?“ „Darf ich Ihnen was zeigen?“ oder „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“ enden meistens in einer Sackgasse mit der typischen Antwort „Nichts“ oder „Nein“. Legen Sie sich deshalb einige alternative Einführungssätze zurecht, um das Gespräch auf eine persönliche Art zu eröffnen. Zum Beispiel nach dem Muster „Begrüßung – Vorstellung – Interesse“:

  • „Guten Tag, mein Name ist Max Kaufhelf, Sie schauen gerade so interessiert das „Produkt X“ an. Was interessiert Sie besonders an diesem Produkt?“
  • „Guten Tag, mein Name ist Max Kaufhelf, was interessiert Sie besonders an diesem Produkt X?“
  • „Guten Tag Herr Y, das Produkt X spricht Sie besonders an?“

Zielorientierte Fragen stellen

Die Orientierungsfrage „Darf ich Sie direkt fragen: Sind Sie eigentlich bereits Kunde von uns?“ dürfen Sie stellen. Fahren Sie nun Ihre Wahrnehmungsantennen aus „Was für ein Typ ist mein Gegenüber?“, „Wie tickt er?“. Seien Sie jetzt offen für Informationen, Botschaften und Signale. Mit offenen W-Fragen fordert man den Standbesucher auf, seine Vorstellungen zu konkretisieren. Sie erhalten entscheidende Informationen hinsichtlich seiner Werte- und Emotionswelt. Vorausgesetzt, Sie hören aktiv zu.

  • „Was ist für Sie wichtig, wenn Sie sich für unser „Produkt X“ entscheiden?“
  • „Worauf möchten Sie auf keinen Fall verzichten?“
  • „Lieber Y, wo haben Sie das gesehen?“
  • „ Welche Voraussetzungen müssen Ihrer Meinung nach in jedem Fall erfüllt werden, damit Sie sich zum Kauf dieses Produktes X entscheiden können?“ Erst wenn wir erkennen, was der Interessent wirklich braucht und sucht, haben wir eine sehr gute Chance, dass es später zur positiven Kaufentscheidung kommt. Und nur so können Sie verbindlich hinsichtlich der weiteren Vorgehensweise werden.

Verbindlicher Auftritt

Die Kaufentscheidung sollte Ziel eines jeden Verkaufsgespräches sein, ist allerdings auf der Messe kaum sofort umsetzbar, sodass andere Vereinbarungsmöglichkeiten gesucht werden müssen. Mögliche Ansätze:

  • „Wie wollen wir jetzt verbleiben, lieber Herr Y?“
  • „Wären Sie an einer Präsentation des Produktes in Ihrem Hause mit Ihren Mitarbeitern interessiert?“
  • „Damit Sie die Vorteile unseres Produktes X selbst erleben, lasse ich Ihnen kostenlose Muster zukommen. Ich werde mich dann in 14 Tagen wieder bei Ihnen melden.“

Zur Verabschiedung gehört aber auch die Aushändigung von weiterem Informationsmaterial bzw. Werbegeschenken etc. Begleiten Sie Ihren „Gast“ bis zur Grundstücksgrenze Ihres Ausstellungsstandes, um sich von ihm zu verabschieden. Dies untermauert den Betreuungseffekt wesentlich stärker, als wenn Sie den Kunden nur auf der Standfläche verabschieden und alleine weggehen lassen. Der Abschluss ist dann erfolgreich, wenn auch ein schriftliches Protokoll, also Ihre Messegesprächsnotiz vorliegt. Tragen Sie hier auch eine Auftragswahrscheinlichkeit ein, um eine zeitliche Priorisierung der Nachbearbeitung festzulegen. Im besten Fall hat ein Visitenkartenaustausch stattgefunden. Sie „heften“ die Visitenkarte zur Notiz.

Burga Warrings
Quelle; Malerblatt 03/2013

Burga Warrings: “Der Augenkontakt zum Besucher ist elementar.”

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