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Kundenorientiertes Verhalten

Mitarbeiterverhalten
Kundenorientiertes Verhalten

Kundenorientiertes Verhalten
Foto: Thommy Weiss  / pixelio.de

Kundenorientiertes Verhalten: Wo alle die gleichen Leistungen bieten, kann das angenehme Auftreten der Mitarbeiter für den Kunden den entscheidenden Unterschied machen.

Kundenorientiertes Verhalten: Der kleine Unterschied

Doch: Welche Verhaltensweisen muss die Mannschaft verinnerlichen? Und: Wie bringt man gelebte Kundenorientierung an den Mann und an die Frau?
Hauptsache, die Tapete klebt fest und bündig. Hauptsache, das WDVS ist sauber verarbeitet. Hauptsache, der Termin- und Kostenrahmen wird eingehalten. Nebensache, ob der Geselle den Kleister mit sauertöpfischer Miene angerührt, das Team beim Dämmen die Blumenbeete ramponiert hat und die Mitarbeiterin im Büro nur widerwillig ansprechbar war? Seien Sie sich sicher: Was für den Kunden Hauptsache und Nebensache ist – rechnet er zum Schluss ab. Und wenn unterm Strich zwar die Qualität der eigentlichen Arbeit stimmte, aber sich der Bauherr über viele Kleinigkeiten im menschlichen Verhalten der Handwerker geärgert hat, senkt sich der Daumen. Spätestens dann, wenn es um die nächste Auftragsvergabe geht. Die andere Seite der Medaille: Findet ein Kunde nicht nur die Leistung gut, sondern auch das Auftreten des Betriebes mit all seinen Mitarbeitern sympathisch, festigt sich die Geschäftsbeziehung. Und beim nächsten Bedarf ist klar, wer angesprochen wird: Warum sollte man den Dienstleister wechseln, mit dem man rundum erstklassige Erfahrungen gemacht hat? So weit, so gut, denken Sie jetzt – doch wie holen Sie Ihre Mitarbeiter ins Boot der gelebten Kundenorientierung?


Für und Wider kundenorientiertes Verhalten

Hauptsache, ich kann pünktlich Feierabend machen. Hauptsache, das Gehalt kommt zuverlässig. Hauptsache, ich habe einen sicheren Arbeitsplatz. Wer als Mitarbeiter so denkt, muss auch bezüglich der Kundenorientierung genau hier abgeholt werden. Denn: Wer sorgt für gute Arbeitsbedingungen, für Geld auf dem Konto, für eine langfristige Anstellung? Der Chef? Oder nicht doch in letzter Konsequenz – der Kunde, der den Betrieb beauftragt? Bevor Sie Ihren Mitarbeitern also beibringen, wie kundenorientiertes Verhalten aussieht – sagen Sie ihnen, warum kundenorientiertes Verhalten so wichtig ist. Das geht auch ohne bedrohlich erhobenen Zeigefinger: Lassen Sie Ihr Team an Ihren unternehmerischen Überlegungen teilhaben und zeigen Sie Zusammenhänge auf. Was würde beispielsweise passieren, wenn Sie Ihren Betrieb als Billiganbieter am Markt platzieren würden? Sie müssten intern sparen. An Fahrzeugen, an Werkzeugen, letztlich auch am Lohn. All das hat direkte Auswirkungen auf die Mitarbeiter: Sie müssten unter größtem Zeitdruck maximal effektiv arbeiten – und das unter schlechteren Arbeits- und Entlohnungsbedingungen. Das entgegengesetzte Geschäftsmodell – mit anspruchsvollen Kunden, die ein Höchstmaß an Kundenorientierung verlangen und lukrative Aufträge schreiben – bietet dagegen den Mitarbeitern täglich spürbaren Nutzen: gute Margen, die Investitionen zulassen, Planungssicherheit – und damit einen dauerhaften Arbeitsplatz.

Kundenorientiertes Verhalten

Foto: Torsten Lohse  / pixelio.de

Kundenorientierte Details

Die Hauptsache beim kundenorientierten Verhalten? Sind ganz eindeutig die vielen kleinen Nebensächlichkeiten, aus dem der große gute Eindruck entsteht. Alle Details des Erscheinungsbildes, das Verhalten auf der Baustelle von der ersten Begrüßung bis zum Auftragsabschluss mit Abnahmeprotokoll sind hier die Situationen, in denen der Kunde sein Urteil fällt und in denen Ihr Betrieb punkten kann. Optimieren Sie also Äußerlichkeiten und trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern das eigentlich ganz normale, zuvorkommende Verhalten.

  • Wie z. B. führt man sich am ersten Tag auf der Baustelle gelungen bei Privatkunden ein? Mit einem halb verschluckten „Morgen” am Auftraggeber vorbeieilen, das zu renovierende Wohnzimmer stürmen, die Tür zum Badezimmer aufreißen, weil man Wasser braucht? Respektvoller Umgang mit der Privatsphäre des Kunden geht anders. Eine namentliche Vorstellung aller Mitglieder des Baustellenteams und eine Begrüßung mit Handschlag gehören zum guten Ton. Genauso wie die Nachfrage, wo man das Firmenfahrzeug am besten parken, wo das Material lagern und in welchem Raum man am besten Wasser holen kann.
  • Kommunikation ist kundenfreundlich – auch bei allen weiteren Schritten. Schärfen Sie Ihren Mitarbeitern ebenfalls ein, dass wortloses Vor-sich-hin-Arbeiten tabu ist. Dazu gehört, mitzuteilen, wann das Team Pause und Feierabend macht. Verabschiedung nicht vergessen!
  • Spätestens bei der Abnahme sollten auch Ihre Mitarbeiter mit Nachfragen signalisieren, dass Ihnen das Wohl des Kunden am Herzen liegt. Wie zufrieden war der Kunde? Welche weiteren Wünsche hat er? Wo kann man ihn über die bislang erledigten Aufgaben hinaus unterstützen?
  • Selbstverständlich unterstreicht nur ein rundum sauberes Auftreten den professionellen Anspruch kundenorientierter Teams. Von – bei Arbeitsantritt – grundsätzlich sauberer Berufskleidung und einer individuell gepflegten Erscheinung (Stichworte: Frisur, Rasur und leistungsfähiges Deo) der Mitarbeiter über gereinigte Firmenfahrzeuge bis zu einem täglichen Aufräumdienst auf der Baustelle sollte das Pflichtprogramm reichen.

Kritische Situationen

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Klar, dass sich Kunden dann beschweren. Gerade in kritischen Situationen zeigt sich, wer die Kür der Kundenorientierung, das Beschwerdemanagement, beherrscht. Geben Ihre Mitarbeiter auch hier eine gute Figur ab, hat Ihr Betrieb ein weiteres Beispiel seiner Kompetenz gezeigt. Wichtige Mechanismen und Verhaltensregeln, die jeder Ihrer Mitarbeiter kennen sollte, sind

  • Lassen Sie den Kunden ohne Unterbrechung ausreden.
  • Zeigen Sie Verständnis für seinen Ärger.
  • Vermeiden Sie Schuldzuweisungen an Kollegen oder beleidigte Reaktionen. Streichen Sie Sätze wie „Das kann nicht sein!”, „Das kann ich mir nicht vorstellen”, „Das waren wir nicht” aus dem Wortschatz.
  • Klären Sie den Sachverhalt objektiv und, falls nicht sofort möglich, erbitten Sie sich beim Kunden dafür Zeit.
  • Machen Sie keine voreiligen Zugeständnisse, sondern bieten Sie einhaltbare (Zwischen)Lösungen.
  • Machen Sie verlässliche Aussagen über das weitere Vorgehen.
  • Halten Sie alle gegebenen Versprechungen ein!

Übung macht den Meister

Wenn Sie als Chefin oder Chef ein zuvorkommendes, kundenorientiertes Verhalten selbst leben und Freude an der Weitervermittlung an Ihre Mitarbeiter haben, können Sie dies mit Ihren Mitarbeitern selbst trainieren. Viele Betriebsinhaber haben sehr gute Erfahrungen damit gemacht, einen Trainer von außerhalb für regelmäßige Vor-Ort-Schulungen mit den Mitarbeitern einzusetzen. So auch der Emsdettener Malerbetrieb Wilp. Die Firma ist Mitglied im Brillux KundenClub und buchte sich das Club-Seminar „Wie verhalte ich mich kundenorientiert?” als Inhouse-Veranstaltung für ihre 15 Mitarbeiter. Der Betrieb arbeitet zu 99 Prozent für Privatkunden. Ein bis ins Detail zuvorkommender Auftritt beim Kunden ist hier so wichtig wie fachlich überzeugende Leistung. „Das Seminar mit seinen vielen Praxisbeispielen war super”, berichtet Junior-Chef Hendrik Wilp. „Es war für alle Generationen im Unternehmen sehr angenehm, die eigenen Kenntnisse aufzufrischen oder sogar zu erweitern.”

Quelle: Malerblatt 10/2012

Wie sollte gelebte Kundenorientierung richtig aussehen? (Foto: Fotolia)

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