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Konfliktmanagement

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Konfliktmanagement

Sie kennen die Situation: „Wie kann man sich nur so blöd anstellen wie Ihre Leute!”, donnert Sie der Bauleiter an.

„So kann ich nicht arbeiten. Und schon gar nicht für das bisschen Geld. Sie haben doch keine Ahnung, was im Betrieb wirklich los ist!”, braust Ihr Meister auf. In solchen Situationen ist man von einem friedlichen Betriebsklima weit entfernt. Ganz naheliegend sind jedoch die Fragen: Wie geht man mit unvermeidlichen Konflikten um, sodass am Ende mehr Nutzen als Schaden entsteht? Wie zieht man Provokateuren den Giftzahn? Und wie sorgt man dafür, dass man selbst mit einem guten Gefühl aus Streitigkeiten hervorgeht, ohne sich zu verbiegen?

Positive Einstellung

Tipp 1: Stellen Sie sich positiv auf Konflikte ein!

Sie als kreativer Handwerker wissen: Am Anfang jedes überzeugenden Ergebnisses steht eine Idee, die positiv stimmt. Das gilt genauso bei der erfolgreichen Konfliktbewältigung. Alle Menschen, die gut mit Streit umgehen können, eint eines: Sie sehen in Konflikten nichts grundsätzlich Böses. Und sie fühlen intuitiv: Kontroversen kommen vor und sind gewöhnlich nichts, was auf ihre Grundfesten zielt. Das hat schöne Konsequenzen:

· Wer Konflikte als etwas Gewöhnliches betrachtet, weicht ihnen nicht aus.

· Wer Konflikte als ungefährlich einschätzt, kann auf Schutzbehauptungen („Das war ich nicht!”, „Da kann man nichts machen!”) verzichten, die ansonsten regelmäßig Streitigkeiten verschärfen.

· Wer Konflikte nicht grundsätzlich als persönlichen Angriff wertet, kann viel leichter zum eigentlichen Kern der Sache vordringen, der sich hinter jedem Konflikt verbirgt.

· Wer Konflikte konstruktiv austrägt, kann wichtige Informationen aus der Auseinandersetzung ziehen und seine Position gegenüber dem Kontrahenten festigen.

Der erste Schritt, mit Konflikten zielführend umzugehen, ist daher die innere Haltung „Konflikte sind in Ordnung”.

Respekt zeigen

Tipp 2: Zeigen Sie Respekt – für Ihr Gegenüber und sich selbst!

Spannungen zwischen Menschen sind so alt wie die Geschichte ihrer Entwicklung. Und auch der Nährboden, auf dem aus Zwietracht wieder Eintracht wird, ist seit alters her der gleiche: Respekt. Das gilt für die eigenen Bedürfnisse im selben Maß wie für die des Gegenübers. Die gute Nachricht: Wertschätzung lässt sich ganz einfach erzeugen und vermitteln:

· Stellen Sie in jeder Konfliktsituation sicher, dass Sie bei sich selbst bleiben. Tief durchatmen, bevor Sie zu einer Antwort ansetzen, hat doppelten Nutzen: Zum einen gewinnen Sie etwas Zeit zur Besinnung, zum anderen versorgen Sie Ihr Gehirn mit mehr Sauerstoff – eine unabdingbare Voraussetzung, um Konflikte kühl und konstruktiv zu lenken.

· Teilen Sie Ihrem Gegenüber mit, wie es Ihnen geht – und bleiben Sie hier beim „Ich”: Sätze wie „Ich bin sehr wütend”, „Es macht mich wirklich betroffen, was da passiert ist” oder „Es freut mich, dass Sie das Thema auf den Tisch bringen” sind mehrfach entwaffnend: Bei diesen Aussagen kann Ihnen niemand widersprechen, Ihre Ehrlichkeit wirkt deeskalierend und gleichzeitig zeigen Sie klare Grenzen.

· Zuhören und Fragen stellen – das sind die eindeutigen Signale, mit denen Sie Ihrem Kontrahenten Wertschätzung zukommen lassen. Ihr Ziel muss sein, das wirkliche Anliegen des anderen zu verstehen – und ihm zu zeigen, dass Sie ihn verstanden haben. Fassen Sie zusammen, was Ihr Gegenüber sagt, und geben Sie ihm eine auf Einigung zielende Rückmeldung. Am Beispiel des Bauleiters könnte das so aussehen:

Bauleiter: „Wie kann man sich nur so blöd anstellen wie Ihre Leute!”

Betriebsinhaber: „Das macht mich jetzt betroffen. Was haben Sie denn genau erlebt mit meinem Team?”

Bauleiter: „Rücken die doch tatsächlich schon mal eine Stunde zu spät an und blockieren mit ihrem Firmenfahrzeug dann auch noch die Baustellenzufahrt. Und dann ist keiner mehr greifbar!”

Betriebsinhaber: „Es ist also so: Termine müssen eingehalten werden und Sie sollten meine Leute jederzeit erreichen können, richtig?”

Bauleiter: „Ja, genau!”

Betriebsinhaber: „Da sind wir uns einig. Ich spreche gleich mit dem Verantwortlichen …”

Wer fragt, der führt – eignen Sie sich dieses wichtige Entschärfungswerkzeug für Konflikte unbedingt an!

Provokationen ausbremsen

Tipp 3: Bremsen Sie Provokationen aus und erkennen Sie die wahren Motive!

Sie haben sich bei Konflikten im Griff – doch Ihr Widersacher nicht? Auch bei Menschen, die zu Provokationen neigen, müssen Sie sich das Heft nicht aus der Hand nehmen lassen:

· Überlegen Sie sich zunächst, warum Sie Ihr Gegenüber mit unsachlichen Formulierungen angeht. Welchen Vorteil hat er davon, Sie abzuwerten? Will er seinen Ärger loswerden? Will er sich Ihnen überlegen zeigen? Oder spielt er nur ein unterhaltsames Spielchen? In der jeweiligen Erkenntnis liegt für Sie Gewinn: Denn in all diesen Fällen meint Ihr Kontrahent nicht Sie, sondern sich selbst. Das hilft Ihnen, sich von seinen Aussagen zu distanzieren und überlegt zu antworten.

· Lassen Sie sich weder einschüchtern noch zu einer ebenso provokanten Äußerung hinreißen. Entgiften Sie die Situation, indem Sie auf eine sachliche Ebene zurückkehren.

· Und das könnte beim Streitgespräch zwischen Meister und Betriebsinhaber so aussehen:

Meister: „So kann ich nicht arbeiten. Und schon gar nicht für das bisschen Geld. Sie haben doch keine Ahnung, was im Betrieb wirklich los ist!”

Betriebsinhaber: „Aha. Ich merke, Sie sind verärgert. Was genau hat zu Ihrer Verstimmung geführt?”

Was sonst noch wichtig ist

Im besten Fall laufen Auseinandersetzungen auf eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung hinaus. Bieten Sie daher, sobald Sie den Konflikt auf einer sachlichen Ebene haben, Kompromisse an. Sorgen Sie wo immer möglich dafür, dass ein Streit nicht zwischen Tür und Angel und am besten unter vier Augen ausgetragen wird. Es sind viele Bausteine, die aus einem Streit einen konstruktiven Konflikt machen. Der wichtigste ist jedoch, es bei nächster Gelegenheit zu versuchen!

Foto: gradt-fotolia.com

Quelle: Malerblatt 07/2012

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