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Kunden begeistern

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Kunden begeistern

Jeder weiß es: Unsere Kunden sind unsere eigentlichen „Arbeitgeber“. Sie bezahlen unseren Lohn. Deshalb erscheint es nur logisch, sie, wann immer sie auch Kontakt zu uns haben, zufriedenzustellen. Aber – Hand aufs Herz gleich zu Beginn – wie oft arbeiten Mitarbeiter im Malerbetrieb in erster Linie für ihren Chef? Sind Sie ganz persönlich als Inhaber eines Maler-, Lackierer- oder Stuckateur-Betriebes – und auch Ihre Mitarbeiter – nicht in erster Linie zur Ausführung Ihrer Aufgabe da und erst dann für den Kunden? Dabei müsste es doch eigentlich anders herum sein!

Alle Welt redet von Kundenzufriedenheit. Doch diese allein reicht heute nicht mehr aus. Im Gegenteil – sie ist sogar gefährlich. Sobald wir mit der Kundenzufriedenheit zufrieden sind, befinden wir uns bereits auf Kurs unter Wasser. Es genügt einfach nicht mehr, die Erwartungen von Kunden zu erfüllen – und diesen Zufriedenheitsgrad zu messen. Wir müssen die Erwartungen unserer Kunden immer wieder übertreffen. Der einzig gangbare Weg: Wir müssen weg vom Dienst nach Vorschrift, vom altgewohnt Üblichen, das wir im Malerbetrieb bis zur Zertifizierung beherrschen. Wir müssen hin zur Kunden-Überraschung, wir müssen ihnen unvergessliche Service-Erlebnisse bieten, wollen wir die Loyalität unserer „Arbeitgeber“ wirklich auf Dauer gewinnen.

Zum Thema Kundenorientierung werden oft großartige Lippenbekenntnisse entwickelt und versucht, diese in die Mitarbeiter-Hirne einzupflanzen. Dabei werden allerdings die beiden anderen großen „H“ großzügig übersehen – das Herz und die Hände. Ohne Herz wachsen die Botschaften in den Hirnen, sprich im Bewusstsein der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, nicht an, weil die Inhalte mehr oder weniger abgearbeitet und nicht ständig und eigen-ständig, eigen-motiviert „gewässert“ und „gedüngt“ werden, wie es notwendig wäre.

Diejenigen Malerbetriebe werden gewinnen, die bereit sind, „Heilige Kühe“ zu schlachten, sich konsequent kunden-fokussiert auszurichten und im Alltag konsequent danach zu entscheiden und zu handeln. Nehmen Sie die Herausforderung an!

Den Weg zur Kundenbegeisterung will der Servicecoach Vinzenz Baldus in 7 Schritten (Vision, Motivation, Kondition, Kommunikation, Kooperation, Innovation, Aktion) mit Ihnen gehen. Seine Ausführungen finden Sie auf der Malerblatt-Website in den Rubriken Downloads und Medienbibliothek. Gerne senden wir Ihnen das Manuskript auch mit der Post zu.

Vinzenz Baldus

www.servicepeople.de
www.die-serviceschule.de

 

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