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Malermeister Johannes Ulrich

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Malermeister Johannes Ulrich

Schulungen sind wichtig. Wieviele Schulungen und Seminare verträgt ein Mitarbeiter eigentlich und ab wann verfehlen sie ihren Zweck?

 

Diese Fragen stellten sich der Malermeister Johannes Ullrich aus Freiburg und sein Berater Wolfgang Krauß nach einem durchgeführten Ganztagesseminar.

 

Herr Ullrich, werden in Ihrem Hause öfters Schulungen durchgeführt?

Johannes Ullrich: Bei den hohen Ansprüchen meiner Kunden, insbesondere der Privatkunden, ist es unabdingbar, dass meine Mitarbeiter über eine gute Qualifikation verfügen. Dies betrifft einmal die fachliche Kompetenz als auch die soziale Kompetenz, deren Bedeutung aus meiner Sicht noch weiter steigen wird. Während sich die technischen Schulungen zeitlich am Stand der Entwicklung orientieren, führen wir Seminare zu Themen wie Mitarbeitermotivation oder Kundenorientierung eher fallweise durch.

Und so ein Fall war bei Ihnen eingetreten?

Johannes Ullrich: Ja, Herr Krauß hat bei uns wie jedes Jahr einen betriebswirtschaftlichen Check durchgeführt und unsere Kalkulationsgrundlagen und Controlling auf den neuesten Stand gebracht. Jetzt ging es darum, die Mitarbeiter über die Ergebnisse zu informieren und noch stärker in die betriebliche Prozessentwicklung einzubinden. Die Mitarbeiter sind nicht nur das wichtigste Kapital im Betrieb und entscheiden über dessen Erfolg, es ist mir auch persönlich wichtig, dass wir in der Firma ein angenehmes Arbeitsklima haben. Wenn man überlegt wie viele Stunden wir alle zusammen im Betrieb verbringen, dann bestimmt das Betriebsklima doch schon wesentlich unsere Lebensqualität.

Deshalb habe ich bereits im Vorfeld einige Workshops mit einem externen Personaltrainer durchführen lassen, da ich seit einiger Zeit das Gefühl hatte, dass es innerhalb der Belegschaft einige Spannungen gab, ich aber bei direkter Nachfrage immer nur hörte, dass alles in Ordnung sei. In diesen Workshops ging es unter anderem um die Erfassung der Zufriedenheit bei meinen Mitarbeitern. Dies alles wollten wir in einem Seminar mit Herrn Krauß einbinden.

Was waren das denn für wichtige Inhalte?

Johannes Ullrich: Zum Einen natürlich die Ergebnisse des Betriebs-checks, wie die Wirtschaftlichkeit oder die Produktivität. Darüber hinaus aber auch Soft Facts, wie wird der Mitarbeiter vom Kunden gesehen oder auch, wie man mit Reklamationen umgeht.

Reklamationsmanagement ist ja immer ein heißes Thema, gibt es denn hierzu neue Erkenntnisse Herr Krauß?

Wolfgang Krauß: Sicherlich keine neuen revolutionierenden Erkenntnisse. Am Ende können alle Maßnahmen darauf reduziert werden, den Kunden einfach so zu behandeln, wie man selbst als Kunde behandelt werden möchte. Es gibt aber einige ganz hilfreiche Tipps, die sich in der Praxis bewährt haben, wenn unsere Mitarbeiter auf der Baustelle gefordert sind.

Nennen Sie uns doch bitte zwei, drei Beispiele.

Wolfgang Krauß: Stellen Sie sich folgende Situation vor: Unser Mitarbeiter kommt als Krankheitsvertretung auf eine Baustelle und wird von einem etwas cholerisch veranlagten Kunden überfallen, der sofort lospoltert und sich über Dinge beschwert, von denen unser Mitarbeiter gar keine Ahnung hat. Der fühlt sich natürlich zu Unrecht in die Verantwortung genommen und blockt erst einmal ab oder verweist auf den kranken Kollegen. Wenn er den dann auch noch nicht mag, kann es schon vorkommen, dass hierbei die eine oder andere Bezeichnung fällt, die nicht gerade seine besondere Wertschätzung zum Ausdruck bringt. Das ist natürlich für den weiteren Verlauf kontraproduktiv, um nicht zu sagen tödlich.

Ihr Vorschlag?

Wolfgang Krauß: Höflich abfedern, den Notizblock zücken und den Kunden darum bitten ihm die Probleme genau zu benennen, damit er sie notieren und klären lassen kann. Der „beruhigende Effekt” entsteht dadurch, dass der Kunde jetzt versucht, sein Anliegen in Sätze zu formulieren was im Regelfall eine eher blutdrucksenkende Wirkung hat, da er jetzt nachdenken muss. Eine andere Strategie ist Deeskalation durch Eskalation. Die besondere Stresssituation bei Reklamationen, die wir ja alle selbst schon einmal kennengelernt haben, besteht doch darin, unseren Ansprechpartner erst davon überzeugen zu müssen, dass wir ein Problem haben. Wer schon einmal bei einschlägigen nordischen Möbelhäusern eingekauft und dann zu Hause beim Auspacken festgestellt hat, dass einige Teile defekt oder fehlerhaft sind, weiß, wovon ich spreche. Wenn jetzt aber unser Kunde mit seinem Problem auf einen Mitarbeiter stößt, der nicht nur Verständnis zeigt, sondern auch noch eine scheinbar persönliche Betroffenheit, entsteht oftmals ein ganz interessanter Prozess der Solidarisierung.

Wie ist es mit der Schulung weiter gegangen?

Wolfgang Krauß: Parallel zu der bereits durchgeführten Befragung zur Stimmungslage wurde dieser Punkt nochmals abgecheckt. Mit dem gleichen Ergebnis der Erstbefragung, alles ist in Ordnung, alle sind glücklich. Das hat mich skeptisch werden lassen, da die Ergebnisse nach meiner Erfahrung nach zu gut ausgefallen sind. Sicherlich handelt es sich bei der Firma Ullrich um einen Malerbetrieb, in dem der Chef schon einen besonders hohen Wert auf das Betriebsklima legt und fördert. Trotzdem gibt es bei der bestehenden Mitarbeiteranzahl von rund 30 Beschäftigten immer irgendwelche Spannungen. Das ist menschlich. Von daher konnte ich das Ergebnis nicht glauben.

Wie sind Sie damit umgegangen?

Wolfgang Krauß: Ich habe meinen Eindruck offen und direkt angesprochen. Bewusst provokativ. Dass der ganze „Spaß” ja Geld kostet und wir uns die Zeit eigentlich sparen könnten. Dann ging es ans Eingemachte und auf einmal kam heraus, dass so positiv geantwortet wurde, weil die Mitarbeiter keine weiteren Schulungen mehr „provozieren” wollten. Auch weil geglaubt wurde, dass die internen Probleme auch nur intern gelöst werden können. Und die kamen dann zur Sprache.

Herr Ullrich, hat Sie das Ergebnis überrascht und wie ging es weiter?

Johannes Ullrich: Das Ergebnis hat mich auf jeden Fall überrascht. Ich habe zwar die ganze Zeit gemerkt, dass etwas nicht stimmt. Konnte aber nicht ansetzen, weil ich nicht wusste, wo genau das Problem lag. Am Ende der Veranstaltung, als das Thema gerade so richtig brannte, hat mich Herr Krauß hinzugebeten und wir haben gemeinsam darüber gesprochen, was uns nicht gefällt und wie wir in Zukunft miteinander umgehen wollen. Das war der Schlüsselmoment. Mittlerweile sind wir auf einem guten Weg.

Und Ihr Resümee?

Johannes Ullrich: Schulungen und Seminare dosierter planen, damit es keinen Schulungskater gibt und die richtigen Referenten einsetzen. Deshalb wird uns auch Herr Krauß in Zukunft weiter begleiten.

Foto: Ullrich
Quelle: Malerblatt 10/2012

Das Team des Malerfachbetriebs Ulrich.

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