Wer sich in seine Kunden hineinversetzt, kann Beschwerden leicht auflösen und Kundenwünsche erfüllen.
Wo gehobelt wird, da fallen Späne, so sagt es der Volksmund. Und natürlich ist da auch etwas dran. Wer tagtäglich versucht, die beste Leistung zu bringen, wer flexibel auf Kundenwünsche reagiert, wer für seine Kunden alles tut, der macht auch mal Fehler. Und wenn der Kunde den Fehler dann merkt, wird manchmal der liebste und netteste Kunde ganz schnell zum Beschwerdeführer. „Was haben Sie gemacht? Wie stellen Sie sich das vor? Damit bin ich nicht einverstanden!”, so oder so ähnlich hört sich das dann an. Nun bekommt man den ganzen Ärger des Kunden zu spüren. Das hört sich keiner gerne an – kein Mitarbeiter und auch kein Chef. Aber es gibt keine Alternative!
Fangen wir mal ganz vorne an – beim Auftrag. Da erteilt ein Kunde einen Auftrag für eine Malerarbeit. Natürlich hat der Kunde eine ganz konkrete Vorstellung davon, was wie und vor allem auch wann erledigt werden soll. Denken wir beispielsweise an ein älteres Ehepaar, das seine Wohnung renovieren lassen möchte. Die beiden Senioren wollen es sich nochmal so richtig schön machen. Die Küche streichen, eine neue Tapete im Esszimmer und eine kreative Putztechnik im Wohnzimmer. Und natürlich gibt’s dann auch noch neue Gardinen. Also wird zunächst der Maler gerufen und es wird besprochen, wie es später aussehen soll. Der Maler hört sich an, was die beiden wollen, misst die Wohnung auf, lädt in seine Musterausstellung ein und macht tolle Gestaltungsvorschläge. Die Senioren sind begeistert. Natürlich berät unser Maler auch ausführlich bei der Materialwahl. Dann gibt’s ein ausführliches Angebot. „Wann können Sie denn kommen”, fragt der Kunde. „In der zweiten Septemberwoche”, antwortet der Maler und der Auftrag wird erteilt. Nun stellen Sie sich vor, es ist Anfang September und die beiden Senioren warten auf den Maler. Der kommt nicht und er ruft auch nicht an. Mitte der zweiten Septemberwoche ruft dann der alte Herr beim Maler an. Er telefoniert mit der Ehefrau des Malers, mit dem angestellten Meister, hinterlässt eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter und dann nach drei Tagen erreicht er endlich den Chef. Er fragt: „Wann kommen Sie?” „Ich wollte Sie ja schon anrufen. Wir haben viel zu tun. Jetzt bin ich auch schon wieder auf dem Weg zu einer Baustelle. Mir ist noch ein anderer Auftrag dazwischengekommen. Den konnte ich unmöglich verschieben. Ich komme dann übernächste Woche”, ist die Antwort des Malers.
Die alte Dame hat eine Woche lang die Schränke ausgeräumt und der alte Herr die Möbel gerückt. Die ganze Wohnung ist für den Maler freigeräumt. Und nun kommt er nicht. Er kommt erst in der übernächsten Woche. Die Woche danach haben die Kunden einen Urlaub geplant. Wie soll das dann mit dem Einräumen der Schränke nach der Renovierung werden? Das lässt sich der alte Herr nicht bieten. Jetzt „tobt” er – zu Recht!
Unsere kleine Geschichte hat nichts Dramatisches. Es geht „nur” um eine terminliche Verschiebung seitens des Malers. Unser Maler hatte mit seinen Kunden einen Termin vereinbart. Diesen Termin kann er jetzt nicht einhalten. Er wird wichtige Gründe dafür haben. Vielleicht ist der andere Kunde, den er „dazwischengeschoben” hat, ein wichtiger Stammkunde. Oder die andere Arbeit musste aus einem technischen Grund genau zu diesem Zeitpunkt erledigt werden. So etwas kommt vor. Aber unser Maler hat nicht an die Senioren gedacht. Die haben sich auf ihn verlassen. Die haben ihre Wohnung um- und ausgeräumt. Und dann kommt der Maler einfach nicht zum vereinbarten Termin. Das geht nicht – hier ist es nun wirklich unerheblich, ob es sich bei den Kunden um Senioren handelt. Zudem sagt er auch nicht von sich aus Bescheid – der Kunde musste erst anrufen, mehrfach sogar. Das geht auch nicht. Und dann gibt ihm der Maler noch das Gefühl, dass ein anderer wichtiger ist. Das geht nun wirklich gar nicht. Unser Beispiel zeigt massive Probleme in Wertschätzung und Kommunikation.
Wer mit einer Beschwerde professionell umgehen will, der tut gut daran, sich in die Situation seines Kunden zu versetzen. Wie würde man selbst reagieren, wenn einem das widerfahren wäre, was der Kunde gerade erlebt hat. Wer sich im Beschwerdefall genau diese Frage stellt, dem fällt es oft ganz leicht, für den Kunden und dessen Situation Verständnis aufzubauen. Das Verständnis der Kundensituation ist der erste Schlüssel zur Beschwerdeauflösung. Hätte der Maler in unserem Beispiel sich einfach nur klargemacht, dass es für seine beiden älteren Kunden sicher eine enorme Mühe und auch körperliche Belastung gewesen sein muss, die Wohnung um- und auszuräumen, damit er mit seinen Arbeiten beginnen kann, so hätte er die Enttäuschung der beiden sicher sofort verstanden.
Das Telefonat zwischen Maler und Kunde wäre anders verlaufen, wenn er sich im Vorfeld klargemacht hätte, welche Erwartungen seine Kunden an ihn haben. Und die zunächst harmlose Frage „Wann kommen Sie denn?” wäre nicht zu einem Problem geworden. Denn nur die falsche Reaktion des Malers hat hier die Kundenzufriedenheit zerstört. Deshalb wollen wir uns mit den Erwartungen von Kunden beschäftigen, die sich beschweren:
- Die Beschwerde loswerden. Die meisten Menschen beschweren sich nicht gerne, denn das Beschweren ist ein negativer Vorgang und Menschen mögen keine negativen Emotionen. Hat sich der Kunde dann aber zu einer Beschwerde „durchgerungen”, dann soll es möglichst schnell gehen. Er will nicht mehrfach anrufen, bis er den richtigen Ansprechpartner hat. Er will auch nicht abgewimmelt werden. Und er will schon gar nicht warten müssen.
- Den Chef sprechen. Während größere Unternehmen meistens über eine Kunden-Serviceabteilung verfügen, ist gerade im Malerbetrieb der Chef oft die erste Anlaufstelle, wenn ein Kunde seinen Ärger loswerden möchte. In unserem Beispiel hat der Chef den Auftrag entgegengenommen und nun soll er aus Kundensicht auch die Beschwerde hören. Das erwartet der Kunde und dazu gibt es keine Alternative.
- Ernst genommen werden. Für einen Kunden, der sich aufregt, ist sein Problem das größte auf der Welt. Er möchte auf keinen Fall hören, dass das „nur halb so schlimm ist”. Er möchte wichtig genommen werden – wichtiger als alle anderen Baustellen.
- Sich Zeit nehmen. Wer ein Problem hat, der möchte, dass sich darum gekümmert wird. Er will die volle Aufmerksamkeit.
- Lösungen statt Erklärungen. Wer ein Problem hat, der möchte eine Lösung dafür haben. Er will nicht lang und breit erklärt haben, wie es zu dem Problem gekommen ist, er möchte einfach, dass ihm geholfen wird. Und zwar möglichst einfach und schnell.
Unsere Aufzählung von Kundenerwartungen erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Gemeinsam ist den Erwartungen, dass der Kunde Verständnis für seine Situation haben möchte. Er möchte mit seiner Beschwerde genauso zuvorkommend behandelt werden wie bei der Auftragserteilung. Er möchte, dass ihm die ganze Aufmerksamkeit zuteil wird und man ihm die Chance gibt, wieder zu einem zufriedenen Kunden zu werden. Das ist aus seiner Sicht gar nicht so schwer, es muss nur eingehalten werden, was versprochen war.
Was Du nicht willst, dass man Dir tu’, das füg’ auch keinem anderen zu!
Das Telefonat zwischen Maler und Kunde wäre anders verlaufen, wenn sich der Maler im Vorfeld klargemacht hätte, welche Erwartungen die Kunden haben.
Thomas Scheld
Quelle: Malerblatt 10/2012
Thomas Scheld
