Positive Gedanken beflügeln den Erfolg. Und Gefühle sind ansteckend. Verantwortlich dafür sind sogenannte Spiegelneuronen. Sie versetzen uns in die Lage, die Gedanken anderer Menschen so zu erfassen, als wären es unsere eigenen. Deshalb schlägt sich die Stimmung der Chefs unmittelbar auf die Laune der Mitarbeiter und von diesen auf die Stimmung der Kunden nieder. Menschen übernehmen automatisch Gefühle voneinander. Und Emotionen gleichen sich an. Die gute Nachricht: positive Gefühle breiten sich leichter aus.
Gute Laune ist ansteckend
„Gute Laune ist ansteckend“, sagt der Volksmund. Solches Mitfühlen ist uns angeboren. Immer bei Kontakt mit Menschen „schalten sich die Gehirne zusammen“. Besondere Nervenzellen, die Spiegelneuronen, sind dafür verantwortlich. Dank dieser Zellen erleben wir das, was andere fühlen, in einer inneren Simulation. Wir schwingen mit denen mit, die um uns herum sind. So wird von den Sorgen der Oberen jeder „verseucht“. Im Positiven funktioniert das glücklicherweise genauso.
Spiegelneuronen trainieren
Benütze sie oder verliere sie. Das ist das Prinzip der Spiegelneuronen und der Hirnarchitektur. Deshalb müssen die Spiegelneuronen üben, um zu brillieren. Die Fähigkeit, genau zu erspüren, was in anderen vorgeht, wird als empathische Treffsicherheit bezeichnet. Sie beträgt bei Freunden etwa 20 Prozent, bei Ehepartnern etwa 35 Prozent. Spiegelneuronen erklären, weshalb die Stimmung der Chefs auf die der Mitarbeiter unmittelbare Auswirkungen hat – und deren Stimmung wiederum auf diejenige der Kunden.
Vormacher und Nachmacher
Weil die wenigsten Menschen Vormacher, sondern Nachmacher sind, lenken zwischenmenschliche Beziehungen sehr stark, was wir gut oder schlecht finden. Das Tun der Chefs und dann das der Mitarbeiter färbt automatisch auf alle im Unternehmen ab, eben auch auf die Kunden. Der Gründer von Wal-Mart, Sam Walton sagte dazu: „Es dauert keine 14 Tage, dann behandeln die Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihrem Chef behandelt wurden.“ Auch beim Verkaufen gilt: zwischenmenschliche Beziehungen lenken stark, was wir für gut oder schlecht befinden. Manches erscheint uns nur deshalb begehrenswert, weil andere es haben oder wollen. Deshalb rücken zunehmend Kunden in den Fokus, die als Meinungsmacher und Referenzgeber fungieren. Ihr Urteil beeinflusst das Konsumverhalten ganzer Gruppen. Die wenigsten sind Vormacher, die meisten sind Nachmacher!
Anne M. Schüller
